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リクルートICT環境 オンラインヘルプリニューアル
リクルートICT環境 オンラインヘルプリニューアル
コールセンターの運用コストを最適化
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クライアント
株式会社リクルート
URL
当社スコープ
既存サービスの改善
Webサイト構築・リニューアル
開発
体制
  • PM:1名
  • ディレクター:1名
  • UXデザイナー:1名
  • テクニカルディレクター:1名
  • デザイナー:2名
  • フロントエンドエンジニア:2名
期間
  • ユーザー調査〜ペルソナ設計:2019年7月(1.5ヶ月)
  • 要件定義〜制作:2019年7月〜9月(3ヶ月)
実施内容
  • サイト課題仮説設計
  • ユーザー調査(ユーザーインタビュー&ユーザビリティテスト)
  • ペルソナ設計
  • カスタマージャーニーマップ設計
  • 情報設計
  • 外部CMSサービス調査
  • 要件定義、デザイン、コーディング
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クライアント課題
リクルート様より、総務FAQオンラインヘルプサービスサイトのリニューアルについてのご相談をいただきました。課題として、オンラインヘルプサービスが意図どおりに利用されておらず、コールセンターに問い合わせが集中してしまっていること。その要因のひとつとして、サイトの使いづらさを懸念されていました。
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ミッション
オンラインヘルプ機能を向上し、問い合わせユーザーの課題解決を効率化。 コールセンターの運用コストを最適化する
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ソリューション
幅広いユーザー層に快適にサービスを利用していただくことを目的とし、満足度の高いUI設計を目指しました。UIのプロトタイプを操作いただきながら仮説検証を繰り返すことでペルソナ像の精緻化を行っています。
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ペルソナ設計、カスタマージャーニーマップ、インタビュー

ペルソナ像を精緻化するため、アジャイル開発でサイトプロトタイプを作成しながら以下のプロセスを実施いたしました。

  1. 具体的なユーザー像を特定するため、ユーザーインタビューを実施
  2. プロトタイプのユーザービリティを検証するため、ユーザビリティテストを実施
  3. ユーザーインタビューで抽出されたサイコグラフィック情報(利用者の価値観や行動フロー)からペルソナを定義

その後、定義したペルソナ像のカスタマージャーニーマップを作成し、オンラインヘルプの利用シナリオを設計。必要な要素や機能を洗い出し、情報設計とデザインをブラッシュアップしました。本プロジェクトでは、プロトタイプでの仮説の立証も行えたことで、制作方針を精度高く定めることができました。

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外部CMSサービス調査と制作

今回、外部CMSサービスを利用する旨のご要望もいただきました。

再定義したペルソナ像をもとに行なった、情報設計とデザインを適切に実装するため、テクニカルディレクターを中心に技術検証を行い、技術、機能面で信頼性の高いシステム構築を目指しました。

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成果
迷うことなく「解答」が得られるFAQサービスへ

本プロジェクトでは、クライアントの課題の真意をユーザー課題を追求するデザイン思考観点での対話を続けることで明確化。

オンラインヘルプサービスを利用するユーザー像のペルソナ像の解像度を高め続けた結果、多様なリテラシーを持つ幅広いユーザーの「課題」に対して迷うことなく「解答」が得られるFAQサービスとしての「理想像」に近づけることができました。

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